“您好，我是人工客服小贺，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的呢？”

这是作为精选速购客服的我每天早上和客户说的最多的一句话。虽然这句话每天都要重复发送几百次，但是我并没有觉得厌烦，反而倍感亲切，因为这句话是我和客户建立沟通的一个桥梁，是诚挚工作的开端。

早上开完公司的早会，我会先花5-10分钟的时间了解精选速购商城的活动及产品、熟悉产品的更新 、熟悉产品的相关的属性和特性、了解当天店铺活动安排、优惠策略以及赠品，以便能够准确及时地为客户解答，给客户提供更优质的服务。

9点20分，我开始一天工作的正式接入。在线接入后我会接到一些客户反馈的问题，例如物流异常、产品质量、商品漏发、异常投诉处理等问题。

在服务客户的过程中，我记忆比较深刻的是一个客户对鞋子质量问题的反馈。当时在线接入由于文字交流的局限性，没有清楚地去了解客户的心声。我按照正常流程的售后服务处理了这件事情，先向客户致歉，然后表示有质量问题的鞋子可以申请退换或者退款。

我给出回答之后客户一直在问我一个问题，“你觉得这样就可以了吗？“”你觉得就只是退换退款就可以了吗？”我沉思了一会，思考自己到底是哪一方面没有让客户满意呢？

为了解疑，我很快地拨通了客户的电话。在与客户进行电话沟通的过程中，倾听完客户的一系列反馈后，我突然明白了，客户并不是单纯地反馈这双鞋子有问题，而是希望我们在处理这件事情的时候，要想到这件事情可能造成的连带影响，希望我们能够对这样的事引起足够的重视，督促商家进行改进。

在与客户的电话沟通中，我能感受到客户对精选速购的信任，对精选速购的期望。因为解决了客户的诉求，我们最后很愉快地结束了那次通话，客户也对我的工作进行了赞许。

非常感谢那位客户能够真诚地说出自己的想法，给我们提供了宝贵的建议和意见，让我们的工作得已改进，促使我们做的更好。

其实，在处理客户反馈的问题时，我们不只是简单地解决。客户反馈的所有问题，我们都会很认真地去核实。反馈产品有质量问题，我们都会做好记录，反馈给相关人员对商家的产品进行抽查并责令整改，让客户在精选速购的体验更舒心和放心。

在遇到其他诸如物流异常、商品漏发等问题，我们都有一套详细的流程去处理，保证每一位客户的问题都能得到解决。

我们的客服服务流程，是整理多年的客服服务经验总结而成的，里面囊括了大大小小客户会遇到的问题及其解决办法。因为有统一而完整的处理流程，我们对客户反馈问题的掌握比较清晰，对客户的诉求也能快速解决，客户对我们的服务都非常认可。

一个客服应有的素质，我想应该是这样的：对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就迅速、稳妥地解决，对自己不能解决的问题，就积极向上级如实反映，争取尽快给顾客回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，跟进处理，发现问题及时解决，有效杜绝错忘漏的发生。

客服是企业的名片，客户的满意度是我们追求的目标。在此，感谢以往客户对我们精选速购客服服务的支持和肯定。